本臺訊 在“3·15”國際消費者權(quán)益日前夕，周口市消協(xié)向社會公布2020年度十大消費維權(quán)典型案例，對案例的處理過程、結(jié)果、涉及的相關(guān)法律進行解析，提示廣大消費者如遇到類似事件，應(yīng)如何保護自身的合法權(quán)益。通過典型案例剖析，營造全社會共同關(guān)注和參與消費維權(quán)的氛圍，增強消費者維權(quán)意識，筑牢消費市場健康發(fā)展基礎(chǔ)，營造優(yōu)質(zhì)的消費環(huán)境及配套服務(wù)，助力周口高質(zhì)量發(fā)展。

案例一：

商品房未經(jīng)驗收開發(fā)商強制交房

市消協(xié)助業(yè)主成功維權(quán)

【案例簡介】

2019年12月31日上午，劉先生、曹女士等247名消費者，代表周口市建業(yè)置地廣場（以下簡稱置地廣場）1000多戶業(yè)主，到周口市消費者協(xié)會（以下簡稱市消協(xié)）投訴稱：置地廣場開發(fā)商存在欺詐行為，未經(jīng)有關(guān)部門驗收，沒有任何驗收合格手續(xù)，強制交房并通知業(yè)主無論收不收房，即從2020年1月1日起開始收取物業(yè)費等費用。業(yè)主們要求開發(fā)商等房屋驗收合格后再交房，開發(fā)商不同意，便求助市消協(xié)維權(quán)。

【處理過程及結(jié)果】

因涉及群體投訴，市消協(xié)接到投訴后，立即組織工作人員到置地廣場售樓部進行現(xiàn)場調(diào)解。到達現(xiàn)場后，現(xiàn)場一片混亂，消協(xié)工作人員首先穩(wěn)住業(yè)主情緒，并表示一定盡最大努力幫助業(yè)主維權(quán)，然后讓開發(fā)商提供有關(guān)房屋驗收合格手續(xù)，直到下午3時開發(fā)商也未能提供任何手續(xù)。同時，市消協(xié)到市住建局進行調(diào)查，市住建局并沒有收到置地廣場驗收申請，更沒有到現(xiàn)場進行驗收。開發(fā)商強制交房的原因是：2019年底是開發(fā)商按照合同約定交房時間，如不按時交房，將要承擔違約金。核實情況后，市消協(xié)立即和置地廣場負責人溝通讓其停止交房和收取物業(yè)費，并向置地廣場負責人發(fā)出約談函，對“延期交房違約金”“物業(yè)管理費”等問題進行約談，責令置地廣場停止強制交房和收取物業(yè)費，對“延期交房違約金”按購房合同執(zhí)行。置地廣場負責人當場表示，一定等房屋驗收合格后再交房、收取物業(yè)費，并按購房合同賠償延期交房違約金，履行有關(guān)房屋驗收手續(xù)。投訴得以解決，避免了一場集體上訪事件，物業(yè)費每月每平方1.86元，每戶平均按100平米計算，每月僅物業(yè)費為消費者挽回經(jīng)濟損失18.6萬元。消費者非常滿意。

【案例評析】

本案的焦點是消費者購買的商品房是否符合交房條件，而開發(fā)商強制交房是不想承擔延期交房違約金和減少物業(yè)費收入。

根據(jù)《中華人民共和國城市房地產(chǎn)管理法（修正）》第二十七條：“ 房地產(chǎn)開發(fā)項目的設(shè)計、施工，必須符合國家的有關(guān)標準和規(guī)范。房地產(chǎn)開發(fā)項目竣工，經(jīng)驗收合格后，方可交付使用。”

根據(jù)《城市房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營管理條例》第十七條：“房地產(chǎn)開發(fā)項目竣工，依照《建設(shè)工程質(zhì)量管理條例》的規(guī)定驗收合格后，方可交付使用。”

根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》（以下簡稱《消法》）第十條：“ 消費者享有公平交易的權(quán)利。消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。”

根據(jù)《消法》第十六條：“ 經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者和消費者有約定的，應(yīng)當按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。”

本案中，開發(fā)商在未取得竣工驗收報告情況下交房的行為不但是一種違反合同約定的違約行為，更是一種違反國家法律強制性規(guī)定的違法行為。對此，購房者可以拒絕收房，并可以要求開發(fā)商按照合同約定賠償損失。這起群體投訴的及時調(diào)解，化解了眾多消費者與開發(fā)商的矛盾，避免了集體上訪事件的發(fā)生。

案例二：

購房被中介套路 消協(xié)調(diào)解退定金

【案例簡介】

2020年9月23日，消費者唐女士向周口市消協(xié)投訴稱：自己被周口市某房產(chǎn)中介公司套路了。2020年4月14日，唐女士通過某中介公司看上了周口市碧桂園小區(qū)的一套商品房，當時和唐女士一起看房的有5、6個人（唐女士懷疑有房托）。中介表示，看中這套房子的人比較多，如果唐女士看中的話，可以先交10000元意向金，為唐女士保留3天，唐女士覺得房子還可以，沒有多想就交了10000元，中介開了收據(jù)。唐女士既沒有和房東見面，也沒簽訂購房合同，并說不超過112萬元可以考慮，中介說可以談。過了幾個月，可能是中介沒有談好價格，也沒有跟唐女士聯(lián)系。唐女士得知自己看中的那套房子已經(jīng)賣給別人了，而且是通過其他中介賣的，便找中介退款。中介不退，說是唐女士的10000元錢已經(jīng)作為定金轉(zhuǎn)給房東了，房東不退，他們沒辦法，一直在和房東協(xié)商。與中介多次協(xié)商無果，唐女士便到市消協(xié)投訴。

【處理過程及結(jié)果】

市消協(xié)接到投訴后，立即組織人員進行調(diào)查。經(jīng)調(diào)查，房東確實收到了10000元定金，是中介公司轉(zhuǎn)的，約定房價118萬元，具體是誰的定金他不知道。房東收到定金的時間是2020年4月14日，而中介非常確定地說，唐女士的定金是2020年4月22日轉(zhuǎn)的，還說轉(zhuǎn)定金是經(jīng)唐女士微信確認的，唐女士說不知情，市消協(xié)讓中介提供微信聊天同意轉(zhuǎn)賬的證據(jù)和轉(zhuǎn)賬憑證，中介說以前的手機壞了，數(shù)據(jù)無法恢復，賬號登錄密碼也忘了，不能提供有關(guān)證據(jù)。房東說，之所以不退定金，是因為中介違約，中介分別于2020年4月14日、4月22日讓其從鄭州回周口簽購房合同。4月14日，房東從鄭州上高速準備回周口時，中介說客戶臨時有事出差，不能簽約；4月22日，房東到中介公司簽約時，客戶當面說不要了。兩次要和房東簽約的都不是唐女士，中介轉(zhuǎn)給房東的定金應(yīng)該是兩次要和房東簽約的人的定金。2020年7月，房東通過其他中介準備把房子賣給他人，辦理房子解壓之前，專門到該中介公司核實，問該房子還有人要沒有，如果沒人要，就賣了，當時沒人要。調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，中介開給唐女士的收據(jù)上標有代收某房的“定金”，約定價格118萬元。但標注的字跡不清楚，唐女士當時也沒在意。綜上所述，中介說轉(zhuǎn)給房東定金的時間與房東實際收到定金的時間不一致，又不能提供唐女士同意轉(zhuǎn)賬的憑證，也沒有簽訂購房合同，而且中介與房東約定的價格118萬元和唐女士要求中介談的價格112萬元以下也不一致，以現(xiàn)有證據(jù)推斷，中介收的所謂“定金”不止一家，這應(yīng)該是中介的套路。經(jīng)消協(xié)多次溝通協(xié)調(diào)，最終中介退還唐女士10000元。唐女士非常感激。

【案例評析】

根據(jù)《房地產(chǎn)經(jīng)紀管理辦法》第二十四條：“房地產(chǎn)交易當事人約定由房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)代收代付交易資金的，應(yīng)當通過房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)在銀行開設(shè)的客戶交易結(jié)算資金專用存款賬戶劃轉(zhuǎn)交易資金。交易資金的劃轉(zhuǎn)應(yīng)當通過房地產(chǎn)交易資金支付方和房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)的簽字和蓋章。”中介在此案中沒有履行規(guī)定程序，雖然中介在收據(jù)上標注代收“定金”，但在價格沒有談妥、沒有簽訂購房合同、未經(jīng)消費者簽字確認同意的情況下，中介無權(quán)把錢轉(zhuǎn)給房東。中介理應(yīng)把10000元退還唐女士。

為此市消協(xié)提醒消費者，通過中介購房時，要先簽訂購房合同再交定金。對于中介的格式合同，要仔細閱讀合同條款，不明之處當面問清，雙方的權(quán)利和義務(wù)要明確，不能圖省事，交錢了事，防止中介利用格式合同損害自己的合法權(quán)益。

案例三：

家政服務(wù)起爭議 消協(xié)調(diào)解獲賠償

【案例簡介】

2020年2月15日，周口市消費者協(xié)會（以下簡稱“市消協(xié)”）接到市長熱線轉(zhuǎn)辦的劉先生投訴周口市好阿姨家政服務(wù)有限公司（以下簡稱“家政公司”）合同違約案件后，立即與投訴人取得聯(lián)系。經(jīng)調(diào)查，去年9月17日，投訴人愛人王女士在周口市中心城區(qū)與家政公司簽訂了一個月雇傭保姆服務(wù)合同，共支付6000元，其中包括一年3000元服務(wù)費和一個月3000元保姆工資。但是沒有想到的是，保姆上崗工作不到20天，竟然違反合同去了貴州。隨后，王女士多次與家政公司聯(lián)系，要求退款，家政公司以種種借口不予退還。無奈之下，王女士向市長熱線投訴。

【處理過程及結(jié)果】

接到市長熱線轉(zhuǎn)辦的投訴后，市消協(xié)高度重視，立即組織疫情期間在家休假的工作人員分頭展開調(diào)查。經(jīng)查，該家政公司是在“58到家”平臺注冊的家政公司，市消協(xié)分別與“58到家”平臺和該家政公司負責人取得聯(lián)系，指出家政公司的違約行為，家政公司應(yīng)本著誠信經(jīng)營的原則，主動承擔合同違約責任。疫情期間，本著為消費者排憂解難的原則，市消協(xié)工作人員動之以情、曉之以理，經(jīng)耐心調(diào)解，“58到家”于當日將1560元托管工資和2790元服務(wù)費退還給王女士。同時，因保姆使用不當而損壞的價值1200元的電鍋報給保險公司，保險公司通過理賠程序進行了理賠。共為消費者挽回經(jīng)濟損失5550元。在疫情防控的非常時期，市消協(xié)心系百姓高效工作，讓消費者非常感動和滿意。

【案例評析】

本案中，保姆未完全履行一個月雇傭服務(wù)合同，擅自去了貴州，屬單方違約；因使用不當，致使王女士電鍋損毀，給王女士造成了財產(chǎn)損失。

根據(jù)《中華人民共和國合同法》（以下簡稱 《合同法》）第八條：“依法成立的合同，對當事人具有法律約束力。當事人應(yīng)當按照約定履行自己的義務(wù)，不得擅自變更或者解除合同。”《合同法》第一百零七條：“當事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當承擔繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。”

根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》（以下簡稱《消法》）第七條：“消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。”《消法》第十一條 ：“消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。”《消法》第十六條 ：“經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者和消費者有約定的，應(yīng)當按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。”《消法》第五十二條 ：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者財產(chǎn)損害的，應(yīng)當依照法律規(guī)定或者當事人約定承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用或者賠償損失等民事責任。”

故家政公司應(yīng)該承擔違約責任，退還王女士因未接受服務(wù)而支出的費用，并賠償其因接受服務(wù)而造成的損失。

依法維護消費者合法權(quán)益，為消費者排憂解難是《消法》賦予消協(xié)組織的法定職責。在疫情防控特殊時期，市消協(xié)在做好防疫工作的同時妥善做好各類投訴案件，為消費者排憂解難，為防控疫情助力，全力維護社會和諧穩(wěn)定。

案例四：

農(nóng)民購買劣質(zhì)黏土磚 消協(xié)依法維權(quán)得退款

【案例簡介】

2020年4月21日，農(nóng)民馬先生向太康縣消費者協(xié)會投訴稱，他于2019年9月16日在太康縣馬廠某磚窯廠購買6萬元的的黏土磚。該批磚塊還沒使用已經(jīng)風化粉碎不能使用，給馬先生造成了巨大的經(jīng)濟損失，多次與磚廠交涉無果。無奈之下，馬先生到太康縣消協(xié)投訴。

【處理過程及結(jié)果】

太康縣消協(xié)接到投訴后，立即轉(zhuǎn)派工作人員進行調(diào)查調(diào)解。經(jīng)核查，消費者反映情況屬實。依據(jù)《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》（以下簡稱《產(chǎn)品質(zhì)量法》）和《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》（以下簡稱《消法》）有關(guān)規(guī)定，指出了磚廠的違法行為，因其向消費者提供不合格產(chǎn)品，給消費者造成了嚴重的經(jīng)濟損失，侵害了消費者的合法權(quán)益。經(jīng)過多次調(diào)解，該磚廠退給消費者6萬元。消費者非常感激。

【案例評析】

根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》第二十六條規(guī)定：“生產(chǎn)者應(yīng)當對其生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量負責。”該條第二款還規(guī)定：“具備產(chǎn)品應(yīng)當具備的使用性能”�！断�法》 第二十三條規(guī)定：“經(jīng)營者應(yīng)當保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限”。

本案中，消費者購買的黏土磚自然風化破碎，很明顯是屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題，磚廠理應(yīng)承擔產(chǎn)品質(zhì)量責任，履行更換、修理、退貨等相關(guān)法律規(guī)定義務(wù)。

案例五：

產(chǎn)品性能不達標  消協(xié)幫其退貨款

【案例簡介】

2020年7月12日，消費者肖先生向沈丘縣消費者協(xié)會投訴稱，其 6月份在該縣某企業(yè)購買了一臺“節(jié)能加熱設(shè)備”，在實際使用中達不到預期節(jié)能效果，多次與該企業(yè)協(xié)商未果。于是，肖先生便到沈丘縣消協(xié)投訴，要求退貨退款。

【處理過程和結(jié)果】

接投訴后，沈丘縣消協(xié)派人進行調(diào)查核實。經(jīng)調(diào)查，消費者反映情況屬實。沈丘縣消協(xié)組織雙方進行調(diào)解，經(jīng)過工作人員耐心與企業(yè)法定代表人進行溝通，講明了《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》（以下簡稱《產(chǎn)品質(zhì)量法》）與《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》（以下簡稱《消法》）的相關(guān)規(guī)定，解釋了生產(chǎn)者、銷售者的產(chǎn)品質(zhì)量責任和義務(wù)。最終該企業(yè)同意了消費者的訴求，并退回3萬余元貨款。

【案例評析】

《產(chǎn)品質(zhì)量法》第二十六條規(guī)定：“生產(chǎn)者應(yīng)當對其生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量負責。”該條第二款還規(guī)定：“具備產(chǎn)品應(yīng)當具備的使用性能”�！断�法》 第二十三條規(guī)定：“經(jīng)營者應(yīng)當保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限”。

本案中，消費者購買的產(chǎn)品達不到該產(chǎn)品所標注的節(jié)能效果，很明顯是屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題，生產(chǎn)企業(yè)理應(yīng)承擔產(chǎn)品質(zhì)量責任，履行更換、修理、退貨等相關(guān)法律規(guī)定義務(wù)。

案例六：

電動車自燃理賠難 消協(xié)調(diào)解換新車

【案例簡介】

2020年8月10日， 陸女士向太康縣消費者協(xié)會投訴稱，她于2019年12月8日在太康縣城關(guān)某電動車店購買了一輛價值14000元電動車。使用不到半年，在充電時發(fā)生自燃。陸女士幾次與商家交涉無果，無奈之下來到太康縣消協(xié)投訴。

【處理過程及結(jié)果】

太康縣消協(xié)接到投訴后，立即派工作人員進行調(diào)查調(diào)解。經(jīng)過調(diào)查了解，電動車商家和廠家認為沒有充足的證據(jù)證明是車輛自燃，不愿意賠償。 根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》（以下簡稱《消法》）第23條舉證倒置的原則，經(jīng)銷商和廠家負有舉證責任，廠家不能證明電動車自燃與質(zhì)量無關(guān)，應(yīng)當承擔賠償責任。經(jīng)過多次調(diào)解，最終廠家賠償給消費者一輛新的電動車。

【案例評析】

根據(jù)《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》（以下簡稱《產(chǎn)品質(zhì)量法》）第二十六條規(guī)定：“生產(chǎn)者應(yīng)當對其生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量負責。”根據(jù)《消法》第七條 ：“消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。”《消法》第十一條：“消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。”《消法》第二十三條：“ 經(jīng)營者應(yīng)當保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限；但消費者在購買該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強制性規(guī)定的除外。經(jīng)營者以廣告、產(chǎn)品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當保證其提供的商品或者服務(wù)的實際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。經(jīng)營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費者自接受商品或者服務(wù)之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔有關(guān)瑕疵的舉證責任。”《消法》第四十條：“ 消費者在購買、使用商品時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償。消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。屬于生產(chǎn)者責任的，銷售者賠償后，有權(quán)向生產(chǎn)者追償。屬于銷售者責任的，生產(chǎn)者賠償后，有權(quán)向銷售者追償。消費者在接受服務(wù)時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向服務(wù)者要求賠償。”

本案中，廠家沒有提供符合《產(chǎn)品質(zhì)量法》要求的合格產(chǎn)品，給消費者造成財產(chǎn)損失，雖然沒有足夠的證據(jù)證明電動車是自燃，但也沒有證據(jù)證明是消費者的過錯造成，根據(jù)《消法》第二十三條舉證倒置的原則，經(jīng)銷商和廠家負有舉證責任，經(jīng)銷商和廠家不能證明自己無過錯，就應(yīng)該承擔相應(yīng)的賠償責任。

案例七：

買到超保質(zhì)期食品 消費者獲千元賠償

【案例簡介】

2020年11月27日，商水縣消費者協(xié)會接到朱先生投訴稱：2020年11月25日，其在商水縣某生活廣場八十店購物時，買到一袋臥龍老灶鍋巴（五香味），價格6.9元，生產(chǎn)日期為2019年10月19日，保質(zhì)期12個月，屬于超過保質(zhì)期食品，由于當時購物較多，沒太注意保質(zhì)期，回家準備食用時發(fā)現(xiàn)購買的鍋巴超過了保質(zhì)期。當天，朱先生帶著過期鍋巴和購物小票找商家交涉，要求賠償被拒絕，于是朱先生便到商水縣消協(xié)投訴。

【處理過程及結(jié)果】

商水縣消協(xié)接到投訴后，立即派人進行調(diào)查處理。經(jīng)核查，朱先生反映的情況屬實。商水縣消協(xié)組織雙方進行調(diào)解，并向經(jīng)營者講明《中華人民共和國食品安全法》（以下簡稱《食品安全法》）有關(guān)規(guī)定，經(jīng)營者認識到自己的錯誤。最終，經(jīng)營者同意當場賠償朱先生1000元并表示了歉意。

【案例評析】

本案是一起典型的食品安全投訴案例。根據(jù)《食品安全法》第三十四條：“禁止生產(chǎn)經(jīng)營下列食品、食品添加劑、食品相關(guān)產(chǎn)品，其中第十項是標注虛假生產(chǎn)日期、保質(zhì)期或者超過保質(zhì)期的食品、食品添加劑。”依據(jù)《食品安全法》第一百四十八條：“消費者因不符合食品安全標準的食品受到損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償損失，也可以向生產(chǎn)者要求賠償損失。接到消費者賠償要求的生產(chǎn)經(jīng)營者，應(yīng)當實行首負責任制，先行賠付，不得推諉；屬于生產(chǎn)者責任的，經(jīng)營者賠償后有權(quán)向生產(chǎn)者追償；屬于經(jīng)營者責任的，生產(chǎn)者賠償后有權(quán)向經(jīng)營者追償。生產(chǎn)不符合食品安全標準的食品或者經(jīng)營明知是不符合食品安全標準的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元。但是，食品的標簽、說明書存在不影響食品安全且不會對消費者造成誤導的瑕疵的除外”的規(guī)定，朱先生購買的鍋巴價款6.9元，按十倍計算才69元，增加賠償?shù)慕痤~不足一千元，按一千元賠償。

食品安全無小事，食品安全問題涉及到廣大消費者的人身健康�！妒称钒踩�法》明確規(guī)定，禁止生產(chǎn)經(jīng)營超過保質(zhì)期的食品，超市應(yīng)該嚴格遵守相關(guān)法律法規(guī)和食品安全標準，不逾越食品安全的紅線，如若銷售不合格食品，違反相關(guān)法律必將承擔相應(yīng)的法律責任。

消協(xié)提醒消費者：如遇到此類事件，一是保留好購物憑證及物證；二是找經(jīng)銷商或生產(chǎn)企業(yè)進行維權(quán)；三是協(xié)商不成功的時候到轄區(qū)的消協(xié)組織進行維權(quán)；四是可以到有關(guān)行政管理部門進行舉報。

案例八：

超市突然停業(yè) 預付卡無法消費

【案例簡介】

2020年6月12日，王先生向太康縣消費者協(xié)會投訴稱，他于2019年10月6日在太康縣城關(guān)某超市充值預付款3000元，2020年6月8日王先生去該超市消費時發(fā)現(xiàn)該超市已經(jīng)停止營業(yè)。王先生預付卡里還有1900元無法消費。在無法聯(lián)系到超市負責人的情況下，無奈之下王先生來到太康縣消協(xié)投訴。

【處理過程及結(jié)果】

太康縣消協(xié)接到投訴后，立即派消協(xié)工作人員進行調(diào)查調(diào)解。經(jīng)過多方聯(lián)系，最終聯(lián)系到超市負責人。經(jīng)調(diào)查核實，王先生投訴情況屬實。該超市在未告知消費者的情況下，突然停業(yè)，給消費者造成了損失，違反了《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》（以下簡稱《消法》）的有關(guān)規(guī)定，侵害了消費者的合法權(quán)益。經(jīng)過調(diào)解，該超市退給消費者1900元。消費者萬分感激。

【案例評析】

根據(jù)《消法》第五十三條：“ 經(jīng)營者以預收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；并應(yīng)當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。”這一條是對經(jīng)營者預收款方式應(yīng)承擔責任的規(guī)定。超市因自身停業(yè)原因?qū)е逻`約，屬于單方違約行為�！肚趾ο�費者權(quán)益行為處罰辦法》第十條 ：“經(jīng)營者以預收款方式提供商品或者服務(wù),應(yīng)當與消費者明確約定商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務(wù)、民事責任等內(nèi)容。未按約定提供商品或者服務(wù)的,應(yīng)當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款,并應(yīng)當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。對退款無約定的,按照有利于消費者的計算方式折算退款金額。經(jīng)營者對消費者提出的合理退款要求,明確表示不予退款,或者自約定期滿之日起、無約定期限的自消費者提出退款要求之日起超過十五日未退款的,視為故意拖延或者無理拒絕。”這一條是對經(jīng)營者預收款責任的進一步細化規(guī)定�！断�法》第十六條：“ 經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者和消費者有約定的，應(yīng)當按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。”

本案是一起典型的預付卡消費案例。在日常生活中，尤其是健身、美容美發(fā)等行業(yè)，商家為了吸引長期穩(wěn)定的客源，往往會推出一定的優(yōu)惠活動，比如，采取“辦理儲值卡打折”，“充值一定金額有額外贈送”等方式，促使消費者辦理儲值卡，而消費者出于性價比、省事方便等因素考慮，也愿意辦理儲值卡。然而由于行業(yè)競爭、經(jīng)營不善等各種原因，部分商家倒閉，這時其預收款如何退還便成為關(guān)乎消費者權(quán)益的問題。有的商家不負責任地單方面斷絕聯(lián)系，導致消費者維權(quán)無門；也有商家進行了退款，但采取的方式并不能令消費者滿意。

消協(xié)提醒消費者：在進行儲值消費等行為前要慎重考慮，防止輕率的決定帶來不必要的麻煩；一旦發(fā)生糾紛可以向當?shù)叵麉f(xié)組織或有關(guān)行政部門投訴維權(quán)，維護自己的合法權(quán)益。

案例九：

收了押金不履約 消協(xié)調(diào)解得維權(quán)

【案例簡介】

2020年1月1日，鄧先生在項城市水寨鄉(xiāng)某婚紗攝影店交了押金1000元，1月20日到店去拍攝，發(fā)現(xiàn)婚紗攝影店關(guān)門停業(yè)，老板電話打不通，無人解決問題，于是投訴到項城市消協(xié)。

【處理過程及結(jié)果】

經(jīng)調(diào)查，消費者反映情況屬實。根據(jù)《中華人民共和國合同法》第八條：“依法成立的合同，對當事人具有法律約束力。當事人應(yīng)當按照約定履行自己的義務(wù)，不得擅自變更或者解除合同。依法成立的合同，受法律保護。”婚紗攝影店擅自關(guān)門停業(yè)，屬于單方面合同違約行為，侵犯了消費者的合法權(quán)益，消費者有權(quán)要求其繼續(xù)履行約定。經(jīng)過調(diào)解，商家同意繼續(xù)拍攝，履行合同。消費者非常滿意。

【案例評析】

按照《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第五十三條“經(jīng)營者以預收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；并應(yīng)當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用” ，以及第十六條：“經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者和消費者有約定的，應(yīng)當按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易”的規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當履行合同或退款，經(jīng)營者應(yīng)尊重消費者選擇。

本案中，某攝影店不履行法律規(guī)定的經(jīng)營者應(yīng)當承擔的義務(wù)，以店面倒閉為由，不積極回應(yīng)消費者要求履約的正當訴求，侵犯了消費者的合法權(quán)益，應(yīng)當承擔相應(yīng)責任。

案例十：

黑心藥店賣假口罩  消協(xié)維權(quán)三倍賠償

【案例簡介】

2020年2月27日，消費者韓某在鄲城縣某藥店購買某知名品牌口罩40只，價格80元，打開后發(fā)現(xiàn)口罩做工粗糙，和某知名品牌口罩廣告宣傳內(nèi)容差別很大。于是，韓某便到鄲城縣消協(xié)投訴。

【處理過程及結(jié)果】

鄲城縣消協(xié)受理投訴后，通過簡單鑒別認為十分可疑。鄲城縣消協(xié)工作人員到該藥店進行調(diào)查，藥店無法提供進貨手續(xù)，證明不了口罩來源。經(jīng)過調(diào)查詢問，商家承認口罩是假冒商品。依照《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》（以下簡稱《消法》）第五十五條，經(jīng)消協(xié)調(diào)解，該店當場給韓某500元賠償并道歉。對其違法行為，鄲城縣消協(xié)移交市場監(jiān)督管理局依法處理。

【案例評析】

按照《消法》第五十五條：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。經(jīng)營者明知商品或者服務(wù)存在缺陷，仍然向消費者提供，造成消費者或者其他受害人死亡或者健康嚴重損害的，受害人有權(quán)要求經(jīng)營者依照本法第四十九條、第五十一條等法律規(guī)定賠償損失，并有權(quán)要求所受損失二倍以下的懲罰性賠償。”

本案中，消費者購買口罩的價款80元，如按三倍是240元，增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元，是對經(jīng)營者懲罰性的賠償。

周口廣電融媒體記者王玉新 通訊員 趙曼麗

編輯：陳盼超