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圖①：廣州海珠區(qū)江海路“羊城家政”基層服務站內(nèi)，工作人員向居民介紹“羊城家政”小程序使用方法。 |
引 子
與公司簽訂勞動合同不久，陳娜將兩個孩子從江西老家接到了廣州。
“工作穩(wěn)了，心就安了。”3年前，陳娜入職廣州為想互聯(lián)網(wǎng)科技有限公司所屬的51家庭管家——一家員工制家政企業(yè)，成了一名家政服務員。公司與員工簽訂勞動合同，按月發(fā)放工資、繳納社保。她說：“以前總感覺‘漂’在這座城市，現(xiàn)在算是扎下根來了。”
近年來，隨著以育兒、養(yǎng)老為主體的家政服務需求不斷攀升，我國家政服務業(yè)發(fā)展迅速。據(jù)統(tǒng)計，全國家政服務從業(yè)人員已超過3000萬人，行業(yè)企業(yè)100多萬家，行業(yè)規(guī)模超過1.1萬億元。然而，家政企業(yè)多是中介制，存在家政服務人員待遇較低、流動率高、服務水平參差不齊等問題。
向員工制轉型發(fā)展，是家政服務業(yè)提質擴容的一項重要改革舉措，有利于規(guī)范家政行業(yè)發(fā)展，提升家政從業(yè)人員社會認同度，擴大高水平家政服務供給。
國務院辦公廳2019年6月印發(fā)的《關于促進家政服務業(yè)提質擴容的意見》提出，“大力發(fā)展員工制家政企業(yè)”。同年11月，國家發(fā)展改革委、商務部等確定了32個家政服務業(yè)提質擴容“領跑者”行動重點推進城市（區(qū)），要求在發(fā)展員工制家政企業(yè)、推動家政服務進社區(qū)等方面當好“領跑者”。廣東省廣州市、河南省鄭州市、四川省成都市等入選。
5年來，各城市堅持改革創(chuàng)新、試點探索，注重發(fā)揮市場主導、政府引導作用，鼓勵有條件的家政企業(yè)積極發(fā)展員工制，不斷提高家政員工數(shù)量和比例，推動家政服務業(yè)邁向規(guī)范化、標準化、職業(yè)化。截至2023年底，廣州市員工制家政企業(yè)發(fā)展到259家。
黨的二十屆三中全會提出，健全加快生活性服務業(yè)多樣化發(fā)展機制。如何引導家政服務業(yè)向員工制轉型發(fā)展？員工制轉型又給家政服務業(yè)帶來了什么？近日，記者赴廣州、鄭州、成都采訪。
轉型探索
尊重規(guī)律，分類推進，鼓勵部分企業(yè)先行先試
天已擦黑，街上行人步履匆匆。忙碌完的陳娜，收好工牌，告別客戶，匯入人流。想到回家就能看到兩個可愛的孩子，她的腳步輕快。
“我以前不是做家政的。2021年從原來的公司離職后，想找份干得長久的工作。”陳娜邊走邊說，“經(jīng)過一段時間考察，感覺家政服務需求量大，也適合自己，就想試試。”
入行的第一家，是常見的中介制家政公司，小小一間屋，屋內(nèi)幾個人。對方表示：公司只負責收中介費和介紹客戶，不提供其他待遇保障。干了幾天后，陳娜發(fā)現(xiàn)不符合預期，便離開了。
之后，陳娜來到51家庭管家。“一進門，看到辦公環(huán)境敞亮整潔，明顯正規(guī)許多。”陳娜說，面試時，進一步了解到公司有約3000名員工，全部簽訂了勞動合同，收入穩(wěn)定、社保齊全，這讓她十分心動。經(jīng)過資料審核、體檢、培訓等流程，陳娜正式入職。
信息化管理、常態(tài)化培訓，讓陳娜很快融入公司，掌握了新技能。“家政服務員如果遇到和雇主溝通不了的問題，公司會派人協(xié)調、化解矛盾，讓我們心里有底、遇事不慌。”這種團隊服務保障機制，讓現(xiàn)已擔任一個10人服務小組負責人的陳娜特別看重。
長期以來，家政企業(yè)多是中介制，與家政服務人員未建立穩(wěn)定的勞動關系，也較缺乏科學規(guī)范的管理和培訓。由此導致服務人員職業(yè)化水平不高、流動頻繁，消費者滿意度較低。
問題如何解決？不少地方引導有條件的家政企業(yè)向員工制轉型。
“實行員工制后，家政服務人員成為企業(yè)員工。企業(yè)為他們提供薪酬、社保、培訓的同時，也進行嚴格管理，促進提升服務水平。”廣州為想互聯(lián)網(wǎng)科技有限公司副總經(jīng)理呂杰爵認為，從“靈活就業(yè)”變?yōu)?ldquo;穩(wěn)定就業(yè)”，能夠增強行業(yè)黏性，吸引更多年輕人和高素質技能人才加入家政服務業(yè)；而從消費者一端看，如果與服務人員發(fā)生糾紛，可以找家政企業(yè)投訴，化解矛盾的渠道更加暢通。
實施員工制好處多，困難也不少。為員工繳納社保、開展培訓，都會增加企業(yè)成本，而家政服務屬于勞動密集型行業(yè)，利潤本就不高。
“企業(yè)發(fā)展員工制，要有一定經(jīng)濟基礎。一些規(guī)模小的家政公司實力有限，轉型意愿不強。”成都市家政服務行業(yè)協(xié)會會長王小兵坦言。
2023年12月，國家發(fā)展改革委等部門印發(fā)《關于支持和引導家政服務業(yè)員工制轉型發(fā)展的指導意見》（以下簡稱《指導意見》），明確提出“尊重規(guī)律，分類推進”，鼓勵家政企業(yè)按照自愿參與、依法合規(guī)、風險自擔的原則，根據(jù)服務細分類型特點逐步向員工制轉型發(fā)展。
一些家政企業(yè)先行先試，探索發(fā)展員工制。51家庭管家成立伊始，就定位為員工制家政企業(yè)。
“公司前期在員工培訓、市場推廣等方面投入較多，但通過優(yōu)質服務，穩(wěn)定并擴大了客戶群體，得到市場認可與政府支持。”呂杰爵介紹，公司2014年剛成立時，僅有10多名員工，現(xiàn)在已有約3000人，其中90后員工超過半數(shù)。
發(fā)展員工制，尊重規(guī)律是前提。51家庭管家為何一成立就選擇員工制？“我們調研發(fā)現(xiàn)，廣州市場對中高端家政服務的需求較大，很多消費者也愿意用較高價格購買高質量服務。”在呂杰爵看來，一線城市、省會城市等經(jīng)濟相對發(fā)達的地方，更適宜推動家政企業(yè)向員工制轉型。
家政企業(yè)有大有小，服務目標對象和內(nèi)容也有所不同。向員工制轉型，分類推進是關鍵。成立于2006年的成都市恒安信達家政有限公司，2015年開始向員工制轉型，現(xiàn)有正式員工35人，2023年實現(xiàn)營業(yè)額近百萬元。公司總經(jīng)理黃文說：“我們公司主要提供月嫂、育兒嫂、保姆等服務，這些服務的客戶群體相對穩(wěn)定，利潤空間略大，對服務人員的專業(yè)技能要求較高，適宜轉型。”
黃文的觀點與王小兵不謀而合。“以母嬰護理、病患陪護、整理收納等為主要業(yè)務的家政企業(yè)，更適宜采取員工制。”王小兵介紹，通過鼓勵適宜采取員工制的細分領域率先轉型，成都市員工制家政企業(yè)已有45家，員工達3.6萬人。
引導支持
從企業(yè)端和員工端雙向發(fā)力，為企業(yè)降成本，為員工強保障
正式員工多，發(fā)薪日將至，但公司流動資金突然短缺，怎么辦？
對公司幾年前曾經(jīng)遇到的困難，黃文記憶猶新：一籌莫展之際，成都市家政服務行業(yè)協(xié)會工作人員為他支招，“符合條件的話，不妨試試申請‘煙火貸’。”
《指導意見》強調，發(fā)揮好政府引導作用，完善住房、財政、金融等支持政策，并落實好相關稅收優(yōu)惠政策，降低家政企業(yè)員工制轉型成本及風險。近年來，成都市商務局聯(lián)合銀行搭建銀企對接平臺，推出“煙火貸”等金融產(chǎn)品，幫助家政等民生領域小微企業(yè)融資貸款。
下載相關銀行手機應用，黃文按要求填寫信息，上傳企業(yè)征信報告后，30萬元貸款很快到賬。“申請貸款的整個流程都在手機上操作，辦理條件簡單，關鍵時刻解了企業(yè)燃眉之急。”黃文感慨。
一系列稅收優(yōu)惠政策也惠及員工制家政企業(yè)。成都三六零家庭服務有限公司（以下簡稱“三六零公司”），是一家員工制家政企業(yè)，有約600名員工。公司負責人奉輝告訴記者，稅務部門不僅為企業(yè)精準推送稅收優(yōu)惠政策，還上門開展政策說明，2020年以來企業(yè)享受的稅收優(yōu)惠超過150萬元。
廣州市則強化財政資金對員工制家政企業(yè)的發(fā)展支持。走進廣州市宜爾寶家庭服務有限公司（以下簡稱“宜爾寶公司”），會客廳的一面墻上掛滿榮譽牌匾。“2020年底，公司獲評廣州市家政服務龍頭企業(yè)，得到30萬元獎勵。”這讓總經(jīng)理朱德毅喜出望外。
近年來，廣州遴選、培育了一批市級家政服務龍頭企業(yè)和誠信企業(yè)，分別給予30萬元、20萬元一次性獎補。迄今，全市已扶持認定市級家政服務龍頭企業(yè)、誠信企業(yè)共21家次，均為員工制家政企業(yè)。
不只有獎勵，還有補貼。2021年至2023年，宜爾寶公司共獲得社保補貼約89萬元。“這增添了公司向員工制轉型的動力。”朱德毅說。
2020年，廣州市出臺政策，為員工制家政企業(yè)發(fā)放社保補貼和吸納就業(yè)補貼，支持引導員工制家政企業(yè)規(guī)范化發(fā)展。據(jù)統(tǒng)計，2021年至2023年，全市共發(fā)放員工制家政企業(yè)社保補貼1987.7萬元，發(fā)放員工制家政企業(yè)吸納就業(yè)補貼71.8萬元。
給企業(yè)以支持，為員工強保障。三六零公司員工彭英入職不久，公司就為她購買了意外傷害險、職業(yè)責任險等商業(yè)保險。“有了保險，我們的權益更有保障了。”彭英說。
為激發(fā)從業(yè)人員加入員工制家政企業(yè)的積極性，成都市鼓勵家政企業(yè)為員工投保意外傷害險、職業(yè)責任險；支持企業(yè)每年免費為員工進行體檢；推進家政服務人員技能等級認定，對獲得技能等級認定的給予積分落戶加分……
值得注意的是，對于部分從業(yè)者來說，之所以選擇家政服務業(yè)，主要是看中就業(yè)門檻低、工作時間靈活等，一旦簽訂勞動合同，就要受公司統(tǒng)一管理和約束，不能再掛靠多家中介公司增加接單量，導致其加入員工制企業(yè)的積極性不高。
“只有從企業(yè)端和員工端雙向發(fā)力，既為企業(yè)降成本，又讓員工有保障，才能更好地推動家政企業(yè)向員工制順利轉型。”王小兵說。
規(guī)范管理
開展培訓，促進家政服務標準化、信息化
家政企業(yè)向員工制轉型發(fā)展，離不開政府的引導支持，但要在市場競爭中站穩(wěn)腳跟，還得靠自身加強規(guī)范化管理，提升職業(yè)化水平。
開展培訓是重要一招。
“有誰知道，怎么給新生兒洗頭？”在鄭州陽光家政服務有限公司（以下簡稱“陽光家政”）培訓基地，培訓老師問。
第一個舉手的，是剛入職不久的李明溪：“一手托住寶寶的頭、頸和背，并用大拇指、中指壓住寶寶兩耳，防止水流入耳道，一手涂抹嬰兒專用洗發(fā)水，輕輕揉搓。”
職場新手為何經(jīng)驗如此老到？原來，李明溪今年6月畢業(yè)于河南醫(yī)學高等專科學校，已經(jīng)學了整整3年“現(xiàn)代家政服務與管理”。
參加這次入職培訓的10名員工中，有3名是剛畢業(yè)的大學生。2021年，河南醫(yī)學高等�？茖W校開設現(xiàn)代家政服務與管理專業(yè)，陽光家政就和學校簽訂了產(chǎn)教合作協(xié)議，每年招聘一批大學生入職，入職后即送到培訓基地培訓。
除入職培訓外，陽光家政還對員工進行實操培訓、“回爐”培訓等。“公司每周都會開設培訓課，內(nèi)容涉及膳食搭配、嬰幼兒衣物清洗等方方面面。”公司總經(jīng)理武邑威介紹，為提升員工技能水平，企業(yè)投入了800余萬元建設培訓基地。
伴隨技能提高，員工獲得更多客戶認可。作為陽光家政老員工，田麥花深有感觸：以前遇到廚房里的頑固性污漬很頭疼，不得不拿鋼絲球使勁搓。如今在“回爐”培訓中學會了用高溫蒸汽清潔機，很快就清洗干凈，“客戶滿意，我也有成就感。”
在成都，三六零公司也開辦了培訓學校，定期邀請醫(yī)院和職業(yè)院校的專家，為員工開展系統(tǒng)化、專業(yè)化培訓。彭英的母嬰護理知識和技能，就是從培訓學校學來的。
既做培訓，也定標準。做早餐，給嬰兒洗漱、換尿布……每天早晨，彭英都要按標準完成晨間母嬰護理工作，“我們的服務內(nèi)容有一套規(guī)范的操作流程，護理員必須按規(guī)范開展服務。”
近幾年，成都編制發(fā)布了《母嬰護理服務操作規(guī)范》《家庭清潔服務流程及質量標準》等。“在這些標準基礎上，我們又制定了公司的‘標準化月嫂服務’等規(guī)范。”奉輝表示，系列標準和規(guī)范的實施，讓員工開展家政服務更加有據(jù)可依。
提高家政企業(yè)職業(yè)化水平，靠標準化，還要靠信息化。三六零公司通過自主研發(fā)的業(yè)務管理系統(tǒng)，搭建起融合居家養(yǎng)老、家庭護理等多項服務的智能化平臺。
點擊進入平臺，可以查到彭英的服務時長統(tǒng)計。“相比于中介公司，我們更加了解各個員工的服務特點和優(yōu)勢，可以根據(jù)客戶提出的需求精準匹配。”奉輝說，員工完成服務后，其上門時間、服務時長等信息都會傳回平臺，系統(tǒng)將對這些數(shù)據(jù)進行分析，保證服務品質。
搭上信息化“快車”的還有政府部門。長期以來，家政服務信用信息缺失，服務水平難以保證，是影響行業(yè)高質量發(fā)展的一大痛點。為加強家政服務業(yè)信用體系建設，多地建設了家政服務綜合平臺。
在廣州市婦聯(lián)綜合大樓一樓，廣州市家政服務綜合平臺大屏幕上顯示著當?shù)丶艺髽I(yè)的各項數(shù)據(jù)：申領安心服務證9萬多張、總訂單量約92萬……
廣州市婦女兒童發(fā)展中心副主任盧曉文介紹，平臺收集家政企業(yè)及服務人員的基礎信息和信用信息，并據(jù)此發(fā)放從業(yè)人員安心服務證，消費者可以通過平臺實時查詢，實現(xiàn)家政服務可追溯、可查詢、可評價。
創(chuàng)新發(fā)展
推出點單式、團隊服務等新模式，線上線下助力服務提質
出示居家上門服務證，穿好鞋套，田麥花走進劉明熙家，按照老人的點單要求，依次開展清掃房間、清洗家電和助浴服務。
在鄭州市管城回族區(qū)隴海馬路街道隴東小區(qū)，85歲的劉明熙給街道養(yǎng)老服務中心打去電話，預約家政服務。10多分鐘后，田麥花就來到老人家中。
大約兩小時后，服務完成。田麥花請劉明熙掃描自己的服務證，對服務作出評價�？吹椒块g整潔一新，老人毫不猶豫地打了五星好評。
在隴東小區(qū)，住著不少高齡、獨居老人。他們的家政需求怎么滿足？近年來，鄭州市優(yōu)先選擇員工制家政企業(yè)，探索實施家政服務進社區(qū)，由家政公司提供非住家的點單式服務。同時出臺管理辦法，為家政服務人員辦理居家上門服務證，方便消費者查驗身份、健康狀況、技能認證等信息。
“為高齡老人提供上門服務，需要家政服務人員具有較高素質和專業(yè)水平。向員工制轉型發(fā)展，讓家政服務質量更有保障。”武邑威介紹，陽光家政進駐隴海馬路街道養(yǎng)老服務中心后，為周邊老人提供洗澡、理發(fā)等20項點單服務，已服務老人近11萬人次。
《指導意見》提出，創(chuàng)新員工制家政服務發(fā)展模式。鄭州推動員工制家政企業(yè)探索點單式，服務“一老”；成都則發(fā)揮員工制家政企業(yè)的團隊優(yōu)勢，服務“一小”。
“你們的價格劃算，服務品質還高……”前不久，成都市民張曉特意來到三六零公司表示感謝。張曉產(chǎn)后預訂了三六零公司的“月子中心到家”服務。42天服務時間里，月嫂不僅照顧產(chǎn)婦和嬰兒很專業(yè)，還能做營養(yǎng)美味的月子餐。
“除了月嫂，每周還有護士上門，為我和孩子做體檢。每月有康復師和營養(yǎng)師到家里，幫我進行產(chǎn)后恢復訓練，制訂個性化的配餐方案。”張曉滿意地說，“花一份錢，享受到多方面的專業(yè)服務。”
2020年，三六零公司推出“月子中心到家”服務，在安排1名月嫂入戶服務的基礎上，增加了專業(yè)護士、產(chǎn)后恢復師、營養(yǎng)師等7人服務團隊。
“這種服務模式，解決了月嫂服務能力不足問題，降低了服務過程中產(chǎn)婦及新生兒健康問題的發(fā)生率，很受市場歡迎。”奉輝認為，這樣的服務模式，中介制家政企業(yè)很難實現(xiàn)，員工制家政企業(yè)才有可能。
讓家政服務更優(yōu)質，廣州推動員工制家政企業(yè)線上線下同時發(fā)力。
登錄“羊城家政”微信小程序，選擇“找企業(yè)”，家住廣州海珠區(qū)江海路的孔琳很快找到51家庭管家的頁面，了解企業(yè)相關信息后，選擇了企業(yè)的“保潔服務”。
“之前通過其他途徑找過保潔，有的干活粗糙，有的干活好但約不上，想請到專業(yè)的家政服務人員不容易。”偶然間看到“羊城家政”基層服務站，孔琳便進去咨詢。了解她的需求后，站點負責人向她介紹了線上家政服務綜合平臺，推薦了幾家口碑好的家政企業(yè)。孔琳嘗試線上預約，接單的保潔員如約而至。
如今，廣州已在線下建設“羊城家政”基層服務站176個，覆蓋全市所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道。“羊城家政”小程序自2020年上線以來，已入駐家政企業(yè)逾600家，包括大部分員工制家政企業(yè)，鏈接全市所有基層服務站。
“推動家政服務業(yè)向員工制轉型，最終是要提升家政服務質量，培育一批家政龍頭企業(yè)和優(yōu)質品牌，更好滿足群眾的多樣化服務需求。”盧曉文表示，下一步，將持續(xù)引導支持員工制家政企業(yè)創(chuàng)新服務模式，為消費者提供更加精準、優(yōu)質的服務。
