2025年3月，由杭州市余杭區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會與天貓國際共建的“跨境消費(fèi)服務(wù)站”正式投入運(yùn)行。

這是針對跨境交易中消費(fèi)者舉證繁瑣、境外調(diào)解流程長等問題，在國內(nèi)成立的首個跨境消費(fèi)服務(wù)站，天貓國際也成為首個支持跨境消費(fèi)糾紛在境內(nèi)調(diào)解的電商平臺。

據(jù)悉，跨境進(jìn)口商家來自全球各地，跨境消費(fèi)者可能面臨糾紛受理、調(diào)解流程長等問題。為切實(shí)提升消費(fèi)體驗(yàn)，余杭區(qū)消保委、余杭區(qū)市場監(jiān)督管理局積極探索創(chuàng)新工作機(jī)制，推動“跨境糾紛不出境”實(shí)際落地，標(biāo)志著跨境消費(fèi)糾紛在境內(nèi)探索了一條可行的解決途徑。

跨境消費(fèi)服務(wù)站正式運(yùn)營以來，消費(fèi)者在天貓國際遇到跨境交易糾紛，通過行政渠道反饋后，可自主選擇轉(zhuǎn)入天貓國際跨境消費(fèi)服務(wù)站。消費(fèi)者提交訂單編號，選擇售后、質(zhì)量等問題類別，提出退貨退款、換貨、維修等具體訴求，即可啟動調(diào)解程序。調(diào)解員依照商務(wù)部等部門《關(guān)于完善跨境電子商務(wù)零售進(jìn)口監(jiān)管有關(guān)工作的通知》及平臺規(guī)則，采取保障就高原則處置相關(guān)消費(fèi)者投訴案件。

截至目前，服務(wù)站已實(shí)現(xiàn)24小時調(diào)解跟進(jìn)率100%，和解率77.27%，大大提升了消費(fèi)者滿意度。

跨境消費(fèi)服務(wù)站的成立是消費(fèi)體驗(yàn)服務(wù)創(chuàng)新的重要嘗試，通過政府部門、消保委組織、電商平臺、企業(yè)等多方參與、協(xié)同共治，推動跨境糾紛境內(nèi)解決，提升跨境消費(fèi)維權(quán)效率，保護(hù)跨境消費(fèi)者的合法權(quán)益。這一創(chuàng)新模式不僅為跨境消費(fèi)者提供了更便捷的服務(wù)渠道，也為跨境電商消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作提供了新思路。

天貓國際相關(guān)負(fù)責(zé)人稱，跨境消費(fèi)服務(wù)站的設(shè)立，是平臺踐行優(yōu)化消費(fèi)體驗(yàn)、提振消費(fèi)信心的一項(xiàng)具體舉措。

為進(jìn)一步提升跨境消費(fèi)糾紛的處理效率，讓消費(fèi)者更快獲得糾紛解決方案。下一步，跨境消費(fèi)服務(wù)站將探索承接更多跨境消費(fèi)糾紛的可能性，研究解決跨境消費(fèi)維權(quán)中的新問題、新挑戰(zhàn)，提升消費(fèi)維權(quán)的整體水平。與此同時，服務(wù)站將在市場監(jiān)督管理部門的指導(dǎo)下，通過政企聯(lián)動，完善消費(fèi)維權(quán)服務(wù)機(jī)制，營造公平、公正、誠信的跨境消費(fèi)市場環(huán)境。