□本報記者 王冰珂 祁道鵬 本報通訊員 李娜

當(dāng)城市發(fā)展遇上新時代治理考題，“人民城市為人民”的現(xiàn)代城市理念呼應(yīng)著“民乃城之本也”的古老華夏智慧。

前不久，鄭州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線接到市民孫女士求助，稱其提交的慢性病變更門特藥申請審批較慢。接到12345熱線的反映后，鄭州市醫(yī)療保障局啟動加急核查，找出審批較慢原因，很快通過了她的申請。

民有所呼，我有所應(yīng)。近年來，鄭州認真踐行以人民為中心的發(fā)展思想，深化運用“黨建+網(wǎng)格+大數(shù)據(jù)”治理模式，將鄭州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線為主渠道的各類接訴受理平臺與城市治理平臺互聯(lián)互通，以“四全”機制，讓群眾訴求接得快、派得準(zhǔn)、辦得好、評得實。

接得快：民聲訴求快速達

道路破損影響交通、醫(yī)保報銷流程咨詢、企業(yè)辦理經(jīng)營許可……在鄭州，只要撥打12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，都能得到及時回應(yīng)。

近年來，鄭州市先后整合45條政務(wù)熱線歸入12345熱線，建成“1主平臺+8分平臺+2分中心”的12345政務(wù)服務(wù)便民體系，利用大數(shù)據(jù)分析等手段，實現(xiàn)話務(wù)精準(zhǔn)分級接聽。近三年，鄭州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線日均受理量8000余件，電話接通率98%以上。

在鞏固傳統(tǒng)熱線電話服務(wù)優(yōu)勢的基礎(chǔ)上，鄭州市系統(tǒng)整合市長信箱、領(lǐng)導(dǎo)留言板等平臺，拓展支付寶和微信“鄭州12345”小程序、“鄭好辦”等渠道，讓群眾反映訴求更加便捷高效。

從“耳畔”到“指尖”，所有渠道接收的群眾訴求都匯入12345熱線平臺，統(tǒng)一審核、精準(zhǔn)分派、及時反饋、主動邀評，形成閉環(huán)。市民也可以通過“鄭好拍”等渠道，隨手上傳發(fā)現(xiàn)的各類問題隱患。

此外，鄭州市12345熱線平臺還增設(shè)企業(yè)服務(wù)專席，并在支付寶和微信小程序開通企業(yè)專屬入口，提供政策咨詢、業(yè)務(wù)受理、投訴舉報等一站式服務(wù)，讓“接訴”更加精準(zhǔn)高效。

派得準(zhǔn)：精準(zhǔn)派單不繞彎

去年6月，鄭州市12345熱線工單全面切換至城市治理平臺流轉(zhuǎn)處置，推行工單直派模式，群眾訴求變?yōu)?ldquo;一鍵直達”，工單平均簽收時間縮短至5分鐘，平均辦理時長縮短14個小時。

鄭州市編制訴求事項派單目錄420項，優(yōu)化退單規(guī)則，完善重復(fù)訴求認定機制，建立疑難復(fù)雜工單審核機制，讓每一類訴求都能找到對應(yīng)的責(zé)任主體，確保每一項訴求辦理都依法依規(guī)。

同時，全市橫向聯(lián)通110、119、120和水電氣暖等52個公用事業(yè)部門，以及火車站、CBD等17個重點專屬網(wǎng)格，縱向聯(lián)通各街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、社區(qū)（村），遇到重大或突發(fā)事項，指令秒達一線。

科技讓派單更智慧。鄭州推進“四網(wǎng)”融合，匯聚“人、地、事、物、情、組織”等12.43億條要素數(shù)據(jù)，構(gòu)建城市運行的“數(shù)字孿生體”，為精準(zhǔn)派單、風(fēng)險預(yù)警和高效處置提供支撐。

特別是“AI小鄭”社會治理大模型，可自動識別圖像、語音、文字內(nèi)容。自運行以來，已輔助識別小微事件138萬余件，智能派單72.4萬件，準(zhǔn)確率達95%以上，幾分鐘就能精準(zhǔn)分流復(fù)雜工單。

辦得好：“急難愁盼”有回應(yīng)

把群眾的每一項訴求都辦好，才是服務(wù)的最終落腳點。

鄭州市以12345政務(wù)服務(wù)便民熱線為主渠道，打造以城市智能體為底座、數(shù)實融合的一體化城市治理平臺，推進民意速辦、接訴即辦；全面加強社區(qū)工作者隊伍建設(shè)，14312名社區(qū)工作者與數(shù)千名下沉鍛煉的機關(guān)年輕干部一起進樓院、察民情、聽民聲，今年以來為社區(qū)（村）群眾解決急難愁盼問題1.3萬件。

同時，鄭州市健全“街鄉(xiāng)吹哨、部門報到”機制，推動跨區(qū)域、跨層級、跨部門“三跨”復(fù)雜問題有效解決；建立“平時+重大節(jié)假日+重大任務(wù)+應(yīng)急”四種模態(tài)智能切換機制，實現(xiàn)“平急結(jié)合、彈性調(diào)度”。日前遭遇大雪天氣，鄭州市快速動員，實現(xiàn)“雪停路凈”。

鄭州市利用城市治理平臺接入的13萬路視頻和21萬臺物聯(lián)設(shè)備，主動發(fā)現(xiàn)和解決城市運行中的問題。專職社區(qū)工作者和網(wǎng)格員貼近群眾排查問題隱患，對訴求數(shù)據(jù)進行分類處置、研判分析，推動由“解決一件事，到解決一批事，再到預(yù)防一類事”的轉(zhuǎn)變。

評得實：服務(wù)質(zhì)量有標(biāo)尺

今年8月，一名業(yè)主通過12345熱線反映小區(qū)消防通道被長期占用。工單被派發(fā)至消防部門后，問題迅速得到解決。“反饋有回音、辦事有著落，很是滿意。”該業(yè)主為熱線平臺送上感謝錦旗。

事情辦得好不好，群眾最有發(fā)言權(quán)。鄭州市建立以“響應(yīng)率、解決率、滿意率”為核心的考評體系，每單辦結(jié)后，自動向群眾發(fā)送反饋鏈接，目前“鄭好拍”平臺群眾滿意率達92.38%。

評價不只是“打分”，更是“促改”。鄭州市創(chuàng)新建立“4+3+2”督辦體系，對一般逾期問題發(fā)出督辦單，對復(fù)雜疑難問題啟動專題協(xié)調(diào)或掛牌督辦，同時上線“紀(jì)檢監(jiān)察監(jiān)督”模塊，對超期未辦、形式辦結(jié)等10種情形實時推送至紀(jì)檢監(jiān)察部門跟蹤問效。

2024年，鄭州榮獲“世界智慧城市大獎·中國”治理大獎；12345熱線在全國副省級及省會城市中位列前十；數(shù)字經(jīng)濟規(guī)模突破7000億元，政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上可辦率達94.4%，躋身全國第一方陣。

這份成績的背后，是鄭州持續(xù)探索的治理智慧——“一核統(tǒng)多元、一格管全面、一屏觀全域、一網(wǎng)攬全局、一線通上下、一鍵全處理、一融助創(chuàng)新、一文促善治、一法保平安、一制強安全”的“十個一”數(shù)智治理格局，讓技術(shù)賦能與人文關(guān)懷相得益彰。

鄭州市委有關(guān)負責(zé)人表示，未來將繼續(xù)以12345政務(wù)服務(wù)便民熱線為紐帶，深化接訴即辦機制，讓數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿，讓服務(wù)更精準(zhǔn)、治理更高效，努力打造高水平安全的平安鄭州、高品質(zhì)生活的幸福鄭州、高質(zhì)量發(fā)展的創(chuàng)新鄭州、高效能治理的智慧鄭州。