在烏拉特后旗的戈壁灘上，每當(dāng)駝鈴聲由遠(yuǎn)及近，總能看見幾峰駱駝慢悠悠地晃著腦袋向人靠近。它們會(huì)停下腳步，用溫潤(rùn)的眼睛打量趕路的牧人，又低頭繼續(xù)啃食干澀的駱駝刺。生活在這里的人們，早已把駱駝這種從容應(yīng)對(duì)風(fēng)沙的耐性，化進(jìn)了自己的骨子里——就像楊緒昌說(shuō)的：“做人就得學(xué)會(huì)像駱駝那樣，堅(jiān)韌執(zhí)著，不急不躁地把日子嚼出甜味來(lái)。”
楊緒昌是內(nèi)蒙古烏拉特后旗煙草專賣局（營(yíng)銷部）客戶服務(wù)股股長(zhǎng),多年的軍旅生涯，讓這個(gè)年輕人早早褪去了稚氣，更多時(shí)候展現(xiàn)在他身上的，是如大漠駱駝一樣的質(zhì)樸穩(wěn)重。
問(wèn)診基層：從“閉門造車”到“問(wèn)需于民”的觀念轉(zhuǎn)變
2024年末，烏拉特后旗局（營(yíng)銷部）客戶滿意度、終端建設(shè)覆蓋率、終端數(shù)據(jù)質(zhì)量等多項(xiàng)核心指標(biāo)亮起“紅燈”，與標(biāo)桿形成明顯差距。在這亟待突破的“工作困境”中，初到新崗位的楊緒昌沒(méi)有急于下達(dá)指令，反而是以“傾聽者”的姿態(tài)帶著筆記本，挨個(gè)找客戶經(jīng)理了解。有人抱怨系統(tǒng)操作復(fù)雜，他就默默記下；有人提到上了年紀(jì)的店主不識(shí)字，他第二天就跟著去戈壁灘上的小店。第三天晨會(huì)上，他拿出記的密密麻麻的筆記本：“大家說(shuō)的這些問(wèn)題，我分成了硬件、流程、溝通三類……”經(jīng)過(guò)三天的數(shù)據(jù)分析和實(shí)地查證，他們深刻認(rèn)識(shí)到：脫離實(shí)際的“經(jīng)驗(yàn)主義”與閉門造車的“慣性思維”，不是解決問(wèn)題的良方，反而讓服務(wù)工作迷失了方向。“數(shù)據(jù)是服務(wù)的眼睛，數(shù)據(jù)質(zhì)量不提升，我們的工作就如同盲人摸象。”他擲地有聲的話語(yǔ)，拉開了新階段工作的序幕。
接下來(lái)的日子里，他帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)分頭行動(dòng)，穿戈壁，走邊境，深入每一家終端零售店鋪。通過(guò)走訪，他敏銳察覺(jué)到，當(dāng)前服務(wù)工作中既缺乏針對(duì)老年群體設(shè)計(jì)的簡(jiǎn)化版操作指南，也未建立網(wǎng)絡(luò)故障應(yīng)急處理機(jī)制，技術(shù)服務(wù)的“最后一公里”始終未能打通。更為重要的是，客戶關(guān)系維護(hù)還不夠深入，日�？蛻糇咴L多以完成數(shù)據(jù)采集等重點(diǎn)工作任務(wù)為目的，有時(shí)忽視了與零售客戶的情感交流，導(dǎo)致客我間情感關(guān)系不夠牢固，客戶依賴度不高。他意識(shí)到，提升終端數(shù)據(jù)質(zhì)量不僅是技術(shù)問(wèn)題，更是踐行服務(wù)理念、提升服務(wù)質(zhì)量的系統(tǒng)工程，只有從優(yōu)化服務(wù)能力、深化客戶關(guān)系兩方面同時(shí)發(fā)力，才能真正找到精準(zhǔn)破局的“金鑰匙”。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的磨合，他務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)和隨和的性格深刻感染著團(tuán)隊(duì)的每一個(gè)人，針對(duì)問(wèn)題的解決措施也逐步收獲成效，走訪形式和內(nèi)容的調(diào)整也使客戶經(jīng)理們真正參與到客戶經(jīng)營(yíng)中，贏得了客戶真正的尊重與認(rèn)可，團(tuán)隊(duì)成員都把他當(dāng)作家人，親切地叫他“楊哥”。
楊緒昌正在認(rèn)真梳理與客戶經(jīng)理的談話筆記 (索慧芳拍攝)
鏖戰(zhàn)戈壁：千錘百煉淬煉出的逆襲奇跡
楊緒昌為零售客戶講解行業(yè)相關(guān)政策 （索慧芳拍攝）
“楊股長(zhǎng)身上有著永不言棄的堅(jiān)韌和樂(lè)觀豁達(dá)的精氣神，跟著他干活，我們好像也干勁滿滿。”問(wèn)起對(duì)楊緒昌的印象，新進(jìn)員工小索豎起了大拇指。
為了進(jìn)一步提升終端運(yùn)行質(zhì)量，他以“強(qiáng)化基礎(chǔ)管理體系”為綱，迅速繪制了為期6個(gè)月的“數(shù)據(jù)質(zhì)量攻堅(jiān)”作戰(zhàn)圖。他說(shuō)：“咱們這次任務(wù)就像拼一幅大圖，每個(gè)人都是關(guān)鍵的一塊。別把它當(dāng)苦差事，咱們穩(wěn)扎穩(wěn)打、互幫互助，遇到問(wèn)題隨時(shí)吆喝一聲。等把這‘地基’夯得結(jié)結(jié)實(shí)實(shí)，隨后的服務(wù)工作就更得心應(yīng)手了！”爽朗的話語(yǔ)，給予了大家持久的動(dòng)力。他將每一項(xiàng)任務(wù)細(xì)化到崗、責(zé)任到人，如同精密的齒輪，讓整個(gè)團(tuán)隊(duì)高速運(yùn)轉(zhuǎn)。客服股的辦公室成為研究策略、發(fā)出指令的“指揮部”。白天，他帶領(lǐng)客戶經(jīng)理們化身“服務(wù)尖兵”穿梭在街巷店鋪間。面對(duì)老年客戶因設(shè)備操作復(fù)雜而頻繁誤觸的無(wú)奈，他蹲下身，手把手教學(xué)，一邊耐心講解一邊打趣：“叔，這掃碼設(shè)備就像您養(yǎng)的小寵物，多熟悉熟悉就聽話啦！”針對(duì)偏遠(yuǎn)地區(qū)因網(wǎng)絡(luò)信號(hào)孱弱導(dǎo)致數(shù)據(jù)傳輸中斷的困境，他協(xié)調(diào)技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)調(diào)試，為商戶加裝信號(hào)增強(qiáng)設(shè)備。夜幕降臨，大家齊聚“指揮部”，復(fù)盤一天的情況，化身“數(shù)據(jù)偵探”，在海量信息中抽絲剝繭，尋找提升質(zhì)量的突破口。他鼓勵(lì)大家結(jié)合走訪發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，各抒己見。經(jīng)驗(yàn)豐富的老同志分享與零售客戶的溝通經(jīng)驗(yàn)，年輕員工利用線上教程提出解決操作難題的方法。每當(dāng)遇到棘手問(wèn)題，他都能冷靜客觀引導(dǎo)大伙共同探討，并積極向取得成效的同志們?nèi)〗?jīng)。他始終保持著樂(lè)觀堅(jiān)定的態(tài)度，他總說(shuō)：“辦法總比困難多，咱們齊心協(xié)力，一定能啃下這塊硬骨頭！”
作為部門帶頭人，他總是迎難而上、專心致志，履職盡責(zé)，每天奔波于辦公室與市場(chǎng)“兩點(diǎn)一線”，直到問(wèn)題解決。在他樂(lè)觀開朗的性格和堅(jiān)韌不拔的精神感召下，團(tuán)隊(duì)自發(fā)成立“攻堅(jiān)突擊隊(duì)”，人人主動(dòng)請(qǐng)纓、躬身蓄力，經(jīng)過(guò)半年多日夜兼程的奮戰(zhàn)，攻堅(jiān)行動(dòng)終于迎來(lái)豐碩的成果，終端數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率和客戶滿意度大幅提升，偏遠(yuǎn)地區(qū)設(shè)備運(yùn)行穩(wěn)定性持續(xù)增強(qiáng)。這場(chǎng)漂亮的“翻身仗”，不僅是“11345”內(nèi)蒙古煙草現(xiàn)代化發(fā)展戰(zhàn)略在偏遠(yuǎn)旗縣落地生根的生動(dòng)實(shí)踐，更見證了團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)能力脫胎換骨的蛻變。如今的團(tuán)隊(duì)，從曾經(jīng)的各自為戰(zhàn)變成了群策群力、從“完成任務(wù)”的被動(dòng)執(zhí)行者成長(zhǎng)為“發(fā)現(xiàn)問(wèn)題—解決問(wèn)題—預(yù)防問(wèn)題”的主動(dòng)破局者。這份成績(jī)單背后，是團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力與執(zhí)行力的跨越式提升，更是思維模式從“按部就班”到“創(chuàng)新求變”的華麗轉(zhuǎn)身，而楊緒昌身上堅(jiān)毅的精神特質(zhì)和樂(lè)觀的人生態(tài)度，更為團(tuán)隊(duì)的前行默默提供了強(qiáng)大動(dòng)力。
精神鑄魂：勞模品格與紅駝精神的戈壁交響
經(jīng)過(guò)實(shí)戰(zhàn)練兵，客服股在新一階段工作中實(shí)現(xiàn)“三大突破”：終端建設(shè)方面，數(shù)據(jù)采集質(zhì)量明顯提高，準(zhǔn)確率穩(wěn)步提升；團(tuán)隊(duì)合作中，成員打破崗位壁壘，主動(dòng)補(bǔ)位、精誠(chéng)協(xié)作，團(tuán)隊(duì)凝聚力與戰(zhàn)斗力顯著增強(qiáng)；客我關(guān)系層面，借助“客戶需求清單”“服務(wù)滿意度調(diào)查問(wèn)卷”等舉措，客戶滿意度大幅提升，實(shí)現(xiàn)從“被動(dòng)服務(wù)”到“主動(dòng)共建”的轉(zhuǎn)變，服務(wù)更有溫度、更有深度。這三大突破不僅是業(yè)績(jī)指標(biāo)的飛躍，還是團(tuán)隊(duì)服務(wù)理念革新與客戶關(guān)系重塑的生動(dòng)寫照，更展現(xiàn)了烏拉特后旗局（營(yíng)銷部）“戈壁紅駝”的赤誠(chéng)與堅(jiān)韌的品格。
楊緒昌正在與同事分享工作心得 (索慧芳拍攝)
戈壁的風(fēng)沙見證初心，奮斗的征程永無(wú)止境。那些曾被風(fēng)沙模糊的腳印，早已化作照亮前行道路的星光，讓“為民服務(wù)”四個(gè)字在這片廣袤戈壁上，有了最滾燙的溫度。（索慧芳）
