在深化行業(yè)改革、推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展的背景下，如何以創(chuàng)新思維破解工作難題、提升服務(wù)效能？近年來(lái)，羅田縣煙草專(zhuān)賣(mài)局（營(yíng)銷(xiāo)部）通過(guò)一系列扎實(shí)舉措，將創(chuàng)新理念融入日常管理，以問(wèn)題為導(dǎo)向、以需求為牽引，讓創(chuàng)新之路更加貼近實(shí)際、注重實(shí)效。
服務(wù)升級(jí)，讓客我關(guān)系更緊密
真正的服務(wù)創(chuàng)新必須打破與零售戶(hù)之間“管理者”與“被管理者”這種單向關(guān)系。羅田縣煙草專(zhuān)賣(mài)局（營(yíng)銷(xiāo)部）通過(guò)設(shè)置常態(tài)化溝通平臺(tái)，將零售戶(hù)納入服務(wù)鏈條的“前端”，定期收集意見(jiàn)、回應(yīng)訴求，逐步形成雙向互動(dòng)的工作機(jī)制。
（圖為針對(duì)零售戶(hù)反映的問(wèn)題主動(dòng)上門(mén)指導(dǎo)）
針對(duì)零售戶(hù)反映的貨源分配、終端陳列等實(shí)際問(wèn)題，客戶(hù)經(jīng)理不再局限于“傳達(dá)政策”，而是主動(dòng)上門(mén)指導(dǎo)，結(jié)合店面實(shí)際情況提出個(gè)性化建議。通過(guò)線(xiàn)上線(xiàn)下結(jié)合的培訓(xùn)方式，幫助零售戶(hù)掌握數(shù)字化工具應(yīng)用技能，從單純“管市場(chǎng)”轉(zhuǎn)向“育生態(tài)”，讓服務(wù)更貼近實(shí)際需求。這種轉(zhuǎn)變不僅提升了零售戶(hù)的經(jīng)營(yíng)能力，也增強(qiáng)了雙方的信任感。許多零售戶(hù)從被動(dòng)接受管理轉(zhuǎn)為主動(dòng)參與服務(wù)優(yōu)化，形成了良性循環(huán)。
一位從業(yè)多年的店主感慨：“以前總覺(jué)得煙草局是來(lái)檢查的，現(xiàn)在更像是來(lái)幫忙的。”
流程再造，讓復(fù)雜問(wèn)題更簡(jiǎn)單
面對(duì)工作中普遍存在的流程繁瑣、效率不高等痛點(diǎn)，羅田縣煙草專(zhuān)賣(mài)局（營(yíng)銷(xiāo)部）從細(xì)節(jié)入手，對(duì)關(guān)鍵業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行系統(tǒng)性梳理。重點(diǎn)將“用戶(hù)體驗(yàn)”思維放在首位，通過(guò)合并冗余環(huán)節(jié)、簡(jiǎn)化審批手續(xù)，將原本需要多部門(mén)流轉(zhuǎn)的事項(xiàng)轉(zhuǎn)化為“一站式”服務(wù)。以許可證辦理為例，過(guò)去申請(qǐng)人需反復(fù)提交材料、多次往返窗口，如今通過(guò)信息共享和流程并聯(lián)，實(shí)現(xiàn)了“最多跑一次”。
（圖為政務(wù)服務(wù)人員為客戶(hù)送證上門(mén)）
這種“化繁為簡(jiǎn)”的思路，不僅提高了行政效能，也釋放了基層員工的工作潛力。工作人員從重復(fù)性事務(wù)中抽身，將更多精力投入到市場(chǎng)調(diào)研、客戶(hù)指導(dǎo)等核心工作中。一位客戶(hù)經(jīng)理表示：“現(xiàn)在處理事務(wù)更順暢，我們能更專(zhuān)注地為群眾解決實(shí)際問(wèn)題。”
人才賦能，讓內(nèi)生動(dòng)力更強(qiáng)勁
創(chuàng)新的生命力源于人的主動(dòng)性。羅田縣煙草專(zhuān)賣(mài)局（營(yíng)銷(xiāo)部）將隊(duì)伍建設(shè)作為創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)的核心，搭建學(xué)習(xí)平臺(tái)、完善激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)員工自主思考與創(chuàng)造性解決問(wèn)題的熱情。
（圖為青年員工討論課題研究）
打破傳統(tǒng)培訓(xùn)的“填鴨式”模式，組織員工圍繞真實(shí)案例開(kāi)展研討，鼓勵(lì)跨崗位、跨專(zhuān)業(yè)協(xié)作攻關(guān)。對(duì)于基層員工提出的合理化建議，不僅設(shè)立通道快速響應(yīng)，還通過(guò)評(píng)選表彰、成果推廣等方式給予正向反饋。
這種“人人皆可創(chuàng)新”的氛圍，催生了許多源自一線(xiàn)的“金點(diǎn)子”。通過(guò)讓普通員工成為創(chuàng)新的“主角”，團(tuán)隊(duì)凝聚力和專(zhuān)業(yè)能力同步提升，為持續(xù)優(yōu)化服務(wù)提供了堅(jiān)實(shí)保障。
從單向管理到雙向互動(dòng)，從流程優(yōu)化到人才激活，羅田縣煙草專(zhuān)賣(mài)局（營(yíng)銷(xiāo)部）的創(chuàng)新實(shí)踐讓基層工作始終以解決問(wèn)題為出發(fā)點(diǎn)，以群眾需求為落腳點(diǎn)，未來(lái)，羅田縣煙草專(zhuān)賣(mài)局（營(yíng)銷(xiāo)部）將繼續(xù)將創(chuàng)新融入日常、落在實(shí)處，用務(wù)實(shí)行動(dòng)詮釋“服務(wù)為民”的深刻內(nèi)涵。（袁子恒）
